Was bedeutet Customer Journey?
Customer Journey ist ein wichtiges Marketinginstrument. Der Begriff umfasst die Reise, die der potenzielle Kunde macht, bevor er seine Kaufentscheidung trifft. Bis es zu diesem Zeitpunkt der Entscheidung kommt durchläuft der Kunde viele verschiedene Phasen. Während diesen Phasen hat der Kunde auch mehrere Touchpoints, also Kontaktpunkte mit dem Produkt. Die Vorteile die man im Marketing aus dieser Customer Journey ziehen kann, liegen in der Optimierung der Kontaktpunkte des Kunden mit dem Produkt vor der tatsächlichen Entscheidung am Ende. Um zu einem erfolgreichen Ergebnis zu kommen, muss man auch einige Stufen aufarbeiten:
1. Tracking
Um die Zeit vor dem Kauf zu verbessern ist es notwendig zu erfahren wo die Stärken und Schwächen in der Reise liegen. Für die Analyse der Customer Journey werden allgemeine Daten benötigt, damit verschiedene Tracking Methoden angewandt werden können. Heutzutage wurden Multi Channel Tracking Technologien entwickelt, welche dabei helfen die effizienten und überflüssigen Touchpoints zu erkennen. Beispielsweise Google Analytics stellt ein äußerst hilfreiches Tool dieser Art dar. Es sollten genauere Blicke auf, zum Beispiel, die Wirkung des Newsletters, der Social Media Aktivitäten, der Suchmaschinenwerbung, der Preissuchmaschinen, des Werbe Mailings oder des direkten Traffics auf der Website gelegt werden. Wichtig dabei ist, herauszufinden wie der tatsächliche Weg des potenziellen Kunden ist, ihn nachzuvollziehen und zu verstehen. Nur so kann im Anschluss gezielte Werbung an den erwartungsvollen Kontaktstellen des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung gesetzt werden.
2. Ausführung
Wenn die wirkungsvollen Touchpoints analysiert wurden, ist es hiernach von Bedeutung zu entscheiden, welche die passenden Werbemittel darstellen, dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort auf seiner Customer Journey zu begegnen. Einige Anhaltspunkte wie die Klicks, Conversions, Umsätze oder Impressions können als Kennzahlen eingesetzt werden um einen wahrheitsgetreuen Gewinn zu ermitteln. Außerdem sollte auch nicht die Tatsache der Wechselwirkung einiger Marketingmaßnahmen außer Acht gelassen werden. Wie zum Beispiel bei Newslettern, wirken manche Touchpoints die erste Supportwirkung beim Kauf aus, aber ergeben meist keinen sofortigen Kauf. Um ein erfolgreiches Ergebnis zu bekommen müssen alle Aspekte und auch ihr Zusammenspiel genau unter die Lupe genommen werden.
3. Zuweisung
Am Ende zahlt sich die Analyse aus, denn es werden schließlich die Wirkungszusammenhänge der einzelnen Kanäle und Kontaktpunkten mit passenden Werbemitteln in Verbindung gebracht. Es empfiehlt sich in diesem Schritt mit Attributionsmodellen zu arbeiten. Möglicherweise ist das derzeitig eingesetzte Attributionsmodell nicht das richtige und es würde sich lohnen eine Alternative einzusetzen. Wenn die Aktivitäten der individuellen Kanäle, beispielsweise bei der Neukundegewinnung, der Umsätze oder der Menge an Interaktion, einberechnet wurden, können die wirklich wichtigen Touchpoints gezielter mit Werbung gefördert werden. In manchen Fällen lohnt es sich auch einen ergebnislosen Kontaktpunkt einzustellen.
Fazit
Die Customer Journey zu Untersuchen kann sich monumental auszeichnen. Die Phasen des Einkaufs, angefangen beim Bedürfnis, über das Kaufinteresse, bis hin zur schlussendlichen Kaufentscheidung, werden erfasst und ausgewertet. Dies bietet sich als eine erstklassige Möglichkeit an, um Marketingvorkehrungen gezielt und effizient einzusetzen. Ergänzend hierzu lassen sich auch wirkungslose, zuvor genutzte Mittel ans Licht bringen. Rentieren wird sich die detaillierte Analyse der Customer Journey auf jeden Fall und sie ist ratsam für jeden E-Commerce Betreiber.
