Was ist Customer Journey?
Customer Journey heißt soviel wie die „Reise“ eines potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte (Touchpoint) mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen, bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. Erstrecken kann sich eine Customer Journey über mehrere Stunden oder sogar Tage. Unter Zielhandlung ist ein Kauf, Bestellung oder eine Anfrage gemeint. Jede Art von Kontaktpunkt wird als Touchpoint bezeichnet. Angefangen mit der klassischen Werbung über Online Marketing bis hin zu der Meinung einer Freundes auf einem Bewertungsportal.
Customer Journey ist im Online Marketing eine große Herausforderung, jedoch gibt es viele Chancen, die Unternehmen nutzen können. Zum Beispiel das moderne Web-Controlling-Tool, womit sich im Internet die Touchpoints, die zum Kauf führten ermitteln lassen.
Ziele der Customer Journey definieren
Im Multichannel-Marketing ist die Definition konkreter Marketingziele ein muss. Wohl kaum führt der erste Werbemittel-Kontakt zum gewünschten Impuls. Meistens erregt er Aufmerksamkeit und im besten Fall Interesse. Erst nachdem der potenzielle Kunde auf das Angebot aufmerksam wurde, beginnt die Customer Journey. Es wird recherchiert, verglichen und es werden Meinungen eingeholt. Innerhalb diesem Zeitraum heißt es, das verlangen des Kunden nach dem Angebot zu stärken, bis es dann zum Abschluss kommt.
First-Click wins versus Last-Click wins
Bevor die Customer Journey bekannt wurde, haben Web-Analyse-Tools entweder dem erstem Werbemittel 100% des Erfolges zugeschrieben (First-Click wins) oder dem letzten (Last-Click wins). Mit dieser Auswertung ist eine zielgerecht Optimierung der einzelnen Marketing-Maßnahmen nur bedingt möglich. Was vergessen wurde ist, dass Kunden immer mehrere Phasen in einem Kaufprozess durchlaufen:
– Attention (Aufmerksamkeit erregen)
– Interest (Interesse wecken)
– Desire (den Wunsch bestärken)
– Action (zur Aktion bewegen)
Zusammenspiel der Werbemittel
– Newsletter erregen Aufmerksamkeit
– Auffindbarkeit in den Suchmaschinen weckt das Interesse
– Bewertungsportal stärkt den Kaufwunsch
– Suchmaschinenwerbung mit der entsprechenden Landing-Page bewegt zum Kauf
Natürlich kann nicht jede Customer Journey eines einzelnen Interessenten berücksichtigt werden. Das ist auch nicht nötig, entscheidend ist nur die Ortung der wichtigsten Touchpoints innerhalb der Customer Journey.
Customer Journey in Web-Analyse-Tools
Web-Analyse-Tools wie etracker oder Google Analytics berücksichtigen die Customer Jorney Zusammenhänge. So sind umfangreiche Analysen von Marketing-Kampagnen mit etracker und Google Analytics Campaign Control möglich.
